Manche Leser werden jetzt annehmen, dass ich mit diesen Zeilen meinem Unmut über eine Fluggesellschaft Luft machen möchte. Es trifft aber nicht den Kern der Sache. Lasst es mich so sagen: Die folgenden Passagen sind ein Lehrstück dafür, warum man wirklich IMMER das Kleingedruckte bei abgeschlossenen Verträgen sehr genau unter die Lupe nehmen sollte. Ansonsten passiert Euch das, was mir jüngst in Bangkok widerfahren ist: Der unerwartete tiefe Griff ins Portemonnaie.
Was ist passiert? Das erste Mal seit sehr langer Zeit bin ich der „Star Alliance“ untreu geworden. Der Grund: Nach meiner vergangenen Rückkehr aus Brasilien gab es Probleme mit meinem Gepäck. Die Lufthansa transportierte mich zwar (verspätet) nach Deutschland, doch meine Koffer blieben zunächst auf der Strecke. Kann passieren. Nach drei Tagen brachte ein Kurier die vermissten Gepäckstücke und der Schreck war groß. Mein Rucksack war total verdreckt. Kann passieren. Dem großen Koffer sind die Füße abgerissen und die Außenhaut wurde verschlissen. Auch das kann passieren. Wir notieren schriftlich die Schäden auf der Quittung des Kuriers, der sich mit den Worten „die Lufthansa meldet sich dann bei Ihnen wegen der Entschädigung“ verabschiedete. Ich würde wahrscheinlich noch heute auf einen entsprechenden Anruf warten, wenn ich mich nicht nach knapp einer Woche mal höflich bei der Service-Hotline gemeldet hätte. Die freundliche Stimme am Telefon teilte mir mit, dass ich wohl nicht auf eine Entschädigung hoffen dürfe, da ich mich angeblich einen Tag zu spät gemeldet habe. Ich solle mich bitte schriftlich per Mail melden. Gesagt getan.
Antwort kam. Freundlich – allerdings nicht schnell, sondern mehr als vier Wochen später:
„Sehr geehrter Herr Hopkins,
vielen Dank für Ihre Geduld seit Ihren Nachrichten vom 26. und 27. Juli 2010. Für die lange Bearbeitungszeit bitten wir Sie um Entschuldigung. Wir bedauern sehr, dass Sie Ihr Gepäck nach Ihrem Flug am 13. Juli 2010 nur verspätet in Empfang nehmen konnten. Für die Ihnen daraus entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie in aller Form um Entschuldigung.
Wenn Sie zudem eine Beschädigung Ihres Koffers feststellen mussten, ist dies sehr unerfreulich. Die Frage der Haftung für das Reisegepäck ist jedoch gesetzlich geregelt. Wir als Fluggesellschaft haften, wenn wir für den Schaden nachweislich verantwortlich sind. Nur die sofortige schriftliche Meldung bei der Fluggesellschaft am Tag der Entgegennahme des Gepäcks kann akzeptiert werden. Eine Meldung beim Mitarbeiter der Auslieferungsfirma ist nicht ausreichend. Gemäß unseren Unterlagen liegt uns auch seitens der Auslieferungsfirma keine Benachrichtigung über eine Beschädigung vor. (…)“
Was soll ich sagen? Ich dachte zunächst, es handele sich um einen schlechten Scherz. Doch auch ein Schreiben vom Anwalt erwirkte keine positivere Entscheidung. Also entschloss ich mich, die Reise nach Thailand nicht mit der Lufthansa, stattdessen mit den Emirates zu unternehmen. Zugegeben, das Flugticket der arabischen Fluggesellschaft war auch bedeutend günstiger. Hätte ich damals doch nur genauer die Reisebedingungen studiert. Ich hätte mich nicht so sehr über die vermeintlich fehlende Bereitschaft für Kulanz bei den Emirates geärgert. Dazu gleich mehr.
Wie bereits an dieser Stelle berichtet, hatte ich das Pech, dass ich gleich zu Beginn in Thailand verunglückte. Keine Frage, ich musste die Heimreise früher als geplant antreten. Mein Gastgeber setzte mich hierzu am Flughafen in Bangkok ab, wo ich am Service-Schalter mit offensichtlichen Blessuren im Gesicht, mit Halskrause sowie einer Reihe von ärztlichen Dokumenten mein Anliegen vortrug. Die freundliche Mitarbeiterin sagte, eine Umbuchung sei sicher kein Problem. In meinem Fall könne sie sich vorstellen, dass die Fluggesellschaft aufgrund des Unfalls auch keine Kosten dafür erheben würde. Doch sie müsse den Vorgang zu „der Zentrale in Frankfurt“ schicken, die dann entscheiden würden. Sie würde mich dann anrufen. Das tat sie auch einige Stunden später. Mit der Nachricht, dass ich für die Umbuchung knapp 270 Euro zahlen müsse, da ich ein besonderes Ticket habe, bei dem der „Kulanz-Faktor“ nicht greife. Nur meine Schmerzen erinnerten mich daran, dass ich mich in der Realität befinde und nicht träume. Sie hatte es tatsächlich gesagt und damit begann eine Odysee durch die Service-Abteilungen der Emirates. Ein über 20-minütiger – und somit sehr teurer – Anruf bei der Emirates-Telefonhotline in Deutschland blieb erfolglos. Man wollte mir auch nichts vom Gespräch per E-Mail bestätigen, „das läuft bei uns alles übers Telefon“, so die Auskunft. Allerdings konnte ich nach hartnäckigem Fragen eine E-Mail-Adresse vom Kundenservice in Erfahrung bringen. Denen habe ich meine Situation beschrieben und bekam auch recht schnell Antwort:
„Sehr geehrter Herr Hopkins,
vielen Dank für Ihre Email. Wir verstehen Ihre momentane Situation, jedoch haben Sie einen Flugschein erworben, der mit Restriktionen behaftet ist, und die Sie mit Buchungsabschluss akzeptiert hatten. Zu diesen Restriktionen gehört unter anderem die Nicht-Umbuchbarkeit des Flugscheines. Anbei ein Auszug dieser Restriktionen:
PENALTIES
CHANGES
ANY TIME
CHANGES NOT PERMITTED IN CASE OF REISSUE/REVALIDATION.
WAIVED FOR DEATH OF PASSENGER OR FAMILY MEMBER.
Man kann das Ticket bei jeglichen Umbuchungswünschen nur auf einen höheren umbuchbaren Tarif aufzahlen. Leider liegen hier die Umbuchungsgebühren tatsächlich bei EUR270.
Wir bedauern sehr, daß wir in dieser für Sie unangenehmen Situation hier keine Ausnahmeregelung treffen können.“
Nun, ich bedauere nur, dass ich wieder einmal zu nachlässig war und das Kleingedruckte nicht gelesen hatte. Jedenfalls habe ich die Angelegenheit dann mit einem „Augenzwinkern“ für mich abgeschlossen und eine letzte Nachricht an Emirates geschickt: „(…) vielen Dank für Ihre (wenn auch bedauerlicherweise sehr unbefriedigende) Rückantwort. Ich werde mich jetzt sicher nicht vor ein Auto werfen, um als „Toter“ eine Ausnahmegnehmigung zu erhalten. (…)“
Naja, ich habe jedenfalls aus dem Vorfall einiges an Lehren gezogen. So ist „Kulanz“ ein äußerst dehnbarer Begriff. Das Wichtigste aber: Daniel, lies IMMER das Kleingedruckte. In diesem Sinne mache ich mich auch jetzt auf den Weg zu einer Wohnungsbesichtigung in Berlin. Ich werde dann später vom Kleingedruckten im Mietvertrag berichten. Ach ja, ich in Berlin! Was macht der Daniel dort überhaupt? Auch dazu folgen in Kürze interessante Neuigkeiten… 😉